返回首页 | 加入收藏 | 设为首页
学习交流 您所在位置:首 页 - 学习交流
以理服人 化解风波
发布时间:2019-7-1 11:27:45  来源:石安管理处
    6月28日下午13时许,天空下起了淅淅沥沥的小雨,给烈日炎炎的夏天带来丝丝凉意让烦躁的心绪也宁静了许多。这时永年收费站口正在有序下道的车辆,好像也知趣的融入到眼前的意境当中,不急不缓,一片和谐的景象,然而,接下来发生的事情猝不及防的打破了这份美好。
    “U转加超时,您应缴费465元”,与女收费员吕伟伟报出应缴费金额的同时小客车司机即刻便暴跳如雷,冲动之下言语中夹杂着侮辱的文字一并出口。有种预感,如果吕伟伟是个男的定会迎来拳脚之痛!从心而论,做文明服务工作多年,随着我们收费环境越来越好,类似脾气这么暴躁的司乘也是很少见了。经验告诉我们越是司乘着急的时候我们收费员越是不能着急,一定要沉着应对,切勿将矛盾二次激化,要试着站在司乘的角度思考这个问题。
    在我们日常工作中遇见的U型车多数是在司乘不了解规则的情况下造成的。作为收费员只有从专业知识出发,以给车户最准确无误的回答,才能让司乘心服口服的缴纳通行费。冷静几秒钟后,吕伟伟深吸一口气依然面露笑容对着窗口外怒火冲天的司机说道:“师傅,您先别着急,听我慢慢给您解释我们的收费政策,假如您觉得不无道理在着急也不迟”,面对情绪激化的司乘首先要做到的就是安抚情绪,因为情绪激动的情况下讲道理司乘是听不进去的,能在情绪上更胜一筹,在接下来的“谈判”中也就赢得了先机。经过和班组其他成员的耐心解释后,司乘认识到自己得错误,也理解了我们工作,这场“风波”在愤怒而来,满意而去中结束。
    这场“风波”过后使我明白一个道理,服务行业的核心是为司乘提供一种优质的服务,服务是我们收费员售卖的商品,车户便是我们的上帝,我们要在保证完成通行费征收的前提下让司乘满意而归。除此之外我们要有应对突发事件的能力,遇到问题学会换位思考,学会怎样沟通能更融洽的解决问题,做自己情绪的主人,不能因为司乘的恶语相加就情绪激动,而乱了方寸,突发事件虽不是时时有,但我们也要有“遇事儿不怕事儿,还能解决事儿的”能力!
投稿人:白更会  投稿单位: 收费站-永年收费站
打印此文】【点击次数:386】【字数:886】【关闭窗口
石安概况 | 石安新闻 | 运营管理 | 春雨服务 | 联系我们
版权所有 河北省高速公路石安管理处 2010-2016 如果您有何建议或意见,请联系我们! 备案编号: 冀ICP备10204613号-2
网站技术支持:正日商务