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做好“春雨”服务 让微笑点亮窗口
发布时间:2019-6-5 8:33:24  来源:石安管理处
    从事收费工作看似简单,重复简单的问候语言,从停车示意接卡、读卡、打票、递票、找零、送别,在短短十余秒内完成,看似机械、枯燥、乏味,实则学问不少。司机有偿行驶高速公路,按标准缴纳通行费后,就结束了对司乘的服务,在外人看来,似乎已经不再有任何关系了,实则并不然。收费过程的结束,只是一种有形的服务的终止,司乘对高速公路的整体印象,对收费服务的评价远远没有结束,他们对高速公路的社会影响力是长久的。这就要求我们收费人员在做好工作的同时,注重效率的提高,注重提供最佳服务,充分展示交通敞口形象。
    沟通是知晓司乘需求的有效方式,完成收费工作,离不开与司乘的沟通,有效的沟通是快速完成收费工作的最佳手段。停车手势,是司机第一时间与收费员沟通的开始,准确标准的肢体动作,让司机车辆停稳后,快速递上通行卡,提醒司机应交费额及需要零钱等,司机的有效配合,是对收费标准、收费方式没有异议的反应。如果司机有疑惑,便会询问一系列的问题,收费员应快领会司机需求,并用简短精炼的语言答复,态度诚恳,对简单的事情不抱怨,对重复的事情有耐心。沟通讲究技巧,在交流中要准确抓住要点,避免回避尖锐热点问题,主动的换位思考,急司机之所急,切实维护司机的切身利益,增强相互间信任。
    真诚是相互信任理解的纽带桥梁,真诚相待是促进人与人相互间交流的纽带,常言说的好,“金都是银换来的”,人心换人心也是一样,用真诚的态度对待,就能得到诚挚的回敬。
在处理一些车辆非正常情况过程中,司机的不理解,及在认知上的偏差,难免出现矛盾。在出现矛盾时,首先,不能被司机情绪所感染,保持清醒的思维,找准矛盾点,遵章循矩。其次,处理问题依照处理流程,保证工作不出现失误,无存在差错。再次,杜绝得理不饶人,要用真诚的态度疏导去交流,用平等的标准对待每一位司乘,让司机在平等享受服务的基础上,得到对工作的认可。
    微笑是展示崇高形象的最佳法宝 ,微笑不仅仅是一种工作态度,微笑是服务方式,微笑是品牌的写照,微笑还是一种力量!用最舒心的微笑,最热情的话语,不仅仅展示的是一种心态,更是展示一种窗口形象,把收费这件看似简单普通的工作做到最好,把最美的微笑展示给每一位司乘人员,代表的不仅仅是本人,更是交通行业整体形象。
    打造服务型特色班组,就是以春雨服务的“微笑”为中心,通过数以千次的训练,养成了微笑的习惯,面对笑容,能不报以笑脸,又成为传递正能量的传递者。
    我们讲爱岗敬业,坚持尽职尽责,就要把相互沟通、真诚交流,最美的的微笑,最热情的服务展示出来,才能把收费这件看似简单普通的工作做到最好。
投稿人:田丽娜  投稿单位: 收费站-高邑收费站
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