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收费时如何有效的沟通
发布时间:2018-9-27 8:22:06  来源:石安管理处
    虽说我们的收费工作是一成不变的程序,和司机的交流只是固定的那几句问候语,但是偶尔会回答司机的问题和帮助司机解答疑惑。这就要求我们要回说话。最近我通过读《沟通的智慧》着本书,我了解了在生活中,一个会说话的人,同样的意思从他的口中说出,就是那么的悦耳动听,让人心悦诚服;相反,从一个不善言辞之人口中说出,哪怕是再有道理的话,都会让人觉得哪里不舒服。因此沟通是很重要的,这不仅是一门学问,更是一门艺术。
    我们在收费中不只是“你好”,“谢谢”,“你应交多少钱,找你多少钱”这么简单的,有时候我们会遇到很多故意刁难的司乘,这时候就要考验我们说话的技巧了。只要我们说话得体,就可以避免不必要的纠纷。
    有时候面对司机的问题要模糊回答。例如:现在石黄高速正在施工,限速60公里,车速很慢,有的司机就会说“我走了xx个小时,太慢了,这还是高速吗,你们还好意思收费?”面对这样的发问,我们就会感觉很为难,怎么回答都不合适。这时最好的回答就是点到为止,将问题模糊化,既能让对方满意又不失自己的立场。我们可以回答说:“暂时的不便是为了以后的道路更好走。”
    面对故意胡搅蛮缠的司机我们可以避免争论,选择沉默。明明知道司机是故意找事,何必再和他去争论是与非,这样只会使矛盾扩大化。这时应该控制自己,给自己的舌头筑道墙并微笑面对,让司机把所有的牢骚发完,用我们春雨般的微笑让司机自觉退让。
    用玩笑化解尴尬。有时候司机会问一些尴尬的问题,例如“你今年多大了”,“你一个月挣多少钱”“你结婚了吗?”之类的私人问题,这让你回答不是,不回答又会不礼貌,这时就可以用一句玩笑化解了,但是玩笑也不能过度,也要适可而止,不要引起新的麻烦。
    掌握说话的技巧,有效,高质量的沟通可以提高我们的服务质量,避免不必要的麻烦。

投稿人:康冉  投稿单位: 收费站-石家庄收费站
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