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浅谈如何做好文明优质服务工作
发布时间:2018-9-3 10:29:16  来源:石安管理处
    收费站是高速公路的主要窗口,而收费员更是在此窗口上和司乘人员直接接触的人,面对的都是四面八方南来北往的各司乘人员,收费员的窗口服务质量如何,直接影响着整体的形象。因此每一位收费员的工作态度,工作效率,甚至一言一行,一举一动都体现的尤为重要。
    首先必须要求我们收费员要加强政治思想教育和职业道德教育,要有高素质的窗口意识,做好精神文明建设是收费窗口服务质量的本质要求。收费工作的对象是车主,人们对收费窗口服务的体验和评价是表现服务质量的重要依据。一般情况下车主在车道上停留的时间不长,几秒或几十秒,服务时间短,如何在较短的时间内让车主对我们的服务满意,有较好的印象,那首先就得是微笑,微笑对人其实很简单,微笑他人,自己又没什么损失,带给别人快乐同时,自己也会得到快乐,何乐而不为?只要轻轻一笑,就能胜过万语千言,无形中也会神奇的化解不好的情绪,也会拉近和车主的距离。当然,我们在服务过程中光有好的微笑还是远远不够的,碰到司机有困难我们还是要付出实际行动,尽力的去帮助司机。一杯开水,一个行车指南,提供一些修车工具等等。尽可能的掌握司机经常问的内容,使自己在司机询问时少说几个“不知道”,多给一些满意的答复。要换位思考,如果我们出门在外遇到事情,需要帮助的时候,是什么感觉?
    我们的收费工作看似简单,但必须也要具备一定的专业知识,熟练的掌握收费的业务程序和规律特点,才能更好的干好本职工作,如果缺乏相应的知识,就跟司机解释不清楚,容易出现纠纷。在收费过程中点钞,辩钞,找零,给票都要迅速快捷,遇到一些无卡,坏卡,卡无信息,ETC过不去,U型超时等非正常车辆,如何处理好并做好解释工作,也是我们经常要面对的问题。这就要求我们在平时的工作中勤奋好学并积累一些经验。
还有就是收费站设施设备的完善与否至关重要。一个收费站如果没有先进、完整的配套设备就没有良好的收费秩序。设备维护人员应切实做好日常设备运行情况是否稳定,现场及时检测分析设备问题,做到早发现、早判断、早处理,随时随地排除设备故障,进一步提高设备使用效能,保障收费车道通行效率。
    综上诉述,优质的服务质量是高速公路提高核心竞争力的重要组成部分,作为一名收费员,每天面对南来北往的司乘人员,做好文明服务是我们的责任,也是我们奋斗的目标。要做好文明服务,首先要有正确的服务心态,应当常用换位思考的方法去考虑问题,文明语言和微笑服务是搞好优质服务的基础,收费员一句温馨的问候,一次真诚的微笑,必定给司机留下美好印象,从而构建起收费双方的和谐氛围,我们的文明服务,不仅仅在一句简单的“您好,祝您一路平安!”,更要有实实在在的东西,接地气的服务,使我们的“文明优质服务”不仅有量的保证,更有质的提高。
投稿人:刘鹏  投稿单位: 收费站-邯郸南站
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