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石安管理处政风行风建设 简 报 第十四期 (总261期)
发布时间:2018-8-31 9:39:40  来源:石安管理处
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石安管理处政风行风建设
简 报
第十四期
(总261期)
河北省高速公路石安管理处政风行风领导小组 二O一八年八月三十日
赵县西站:“定、亮、学、守” 规范文明礼仪
    根据《河北省交通运输系统集中开展文明创建“十大专项行动”活动方案通知》,近日,赵县西站对文明服务目标任务、工作职责进行分解细化,普及文明礼仪知识,提高职工文明礼仪素养和单位的整体形象,努力形成单位创建、人人创建的文明创建新格局。
    一、定规范。根据《文明礼仪与行为规范手册》,结合“春雨服务标准”,制定了《赵县西站“春雨服务”质量考核细则》,使该站管理工作纳入规范化、制度化、科学化的管理轨道,用制度约束和管理职工的模式已形成,另外还建立了每周自查自检和抽查制度,检查包括抽查录像和班长自查相结合的方法。通过检查,对发现的问题做到及时反馈,及时处理,并制定出相应的整改措施和意见。
    二、亮规范。我站立足工作实际,坚持从一言一行、一点一滴做起,规范使用文明礼貌用语,做到微笑优质服务,虚心听取意见,耐心解答问题,文明服务水平不断提高,实时将文明服务监控录像上传赵县西政务群,接受全站职工监督,并在收费站电子显示屏滚动播出文明礼仪规范行动标准,接受社会的监督检查。
    三、学规范。为进一步提高服务水平,树立服务顾客、奉献社会的文明窗口形象,展现良好的职业道德风尚,我站开展以“文明礼仪服务”为主题的收费人员服务礼仪培训,提高职工业务素质,主要利用岗前十分钟,开展文明服务用语培训、肢体语言培训、收费人员着装规范、化妆知识等。通过培训,使员工的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、坐姿站姿、列队上下岗、疏导敬礼等方面进行全面规范,统一标准,使文明礼仪服务标准化、动作规范化,从而树立收费窗口优质文明服务的良好形象,创建高速服务标准。
    四、守规范。赵县西站以“四个零”服务为提升文明服务水平标准,即安全生产零事故:利用班前强调安全工作注意事项,强化安全意识,做到警钟长鸣;服务质量零投诉:保证车流高峰期间的开通率,在收费过程中坚持逐车唱收唱付,使用标准的文明手势,并为司乘人员提供力所能及的帮助,确保无一起投诉事件发生;业务熟练零差错:收费过程中仔细核对车型、票据、票款,做到“一看、二模、三核对”,防止长短款、假币现象发生;工作纪律零违反:严格遵守廉政承诺,严格收费程序,做到廉洁自律,保证无违反工作纪律现象。
赵县西收费站:赵甜
热情服务 解决超时问题
    8月12日。一辆冀B牌照的白色小轿车驶入沙河收费站00105车道。刷卡后显示超时,入口为藁城兴华路,入口时间为8月11日21:23,费额525元。当班收费员立即向班长报告情况,班长赶到105车道疏导车辆。司机看到费额后很诧异:“我从藁城来怎么这么多钱!你们是怎么收费的!” 收费员知道这种情况下司机比较激动,应当先稳定情绪:“师傅您先别着急,我核实下情况”。
    经过与监控中心的沟通,确认信息无误。司机声称自己是8月11日晚9点多上的高速,晚上在邢台服务区休息,但没有任何证明。班长告诉司机无正当理由和证据的话就只能按照超时车收费525元。司机一开始是拒绝的,关上车窗开始打电话。
    这时106车道也发生非正常情况,五个车道现在只有三个车道正常通行,在广场疏导班长早已忙得汗流浃背,这辆车的非正常情况需尽快处理好,否则将会严重影响通行秩序。班长和收费员一起想办法解决这个问题。收费员隔着车窗耐心劝导司机师傅:“有事儿了咱们积极沟通一起解决这个事儿,就这样一直僵持不下,也不是个办法呀。”
    司机情绪激动,拒绝沟通。这时收费员更加耐心地请司机师傅打开车窗,司机被她的热情与耐心打动了,情绪逐渐恢复平静。打开车窗后,收费员认真给司机讲解收费标准、政策以及治理逃漏费的紧张局势,最终司机心服口服,缴纳了525元通行费。车道恢复了正常的通行秩序。正是班长和收费员的耐心讲解与热情服务,将这一矛盾纠纷平和地化解了。
沙河收费站: 王心雨
二类司机欲逃费 收费班长劝缴费
    8月7日下午18:45分,一辆车牌号为冀ENP717的面包车驶入柏乡站主站10102车道,司机把通行卡和50元现金一起递给收费员周永超,收费员按照二类车程序操作,电脑显示应缴费80元,看了看司机给的钱不够,于是向司机说道:“师傅,您应缴费80元,已经给我50元,还差30元。”司机一听不高兴了,冲收费员说道:“怎么多掏这么多钱,是不是操作错了。”收费员向司机解释道你的车属于二类车,应该缴费80元的,司机不听解释,一直要按50元缴费,而且车一直在往前慢慢移动。收费员立即用对讲机叫来当班班长冯冬冬,冯班长赶紧赶过来,向司机讲解了收费政策和车型划分标准,经过20分钟的解释,司机表示理解,按80元缴费通行费驾车离去。
    车型不符在我站经常会遇到,因为上下道辨别车型不符会引起司机的不满,所以要求我们收费人员要加强业务学习,提高对车型的辨别度,减少因发卡差错而引起司机对我们工作的不满。
柏乡收费站:高冰册
越南女子迷途高速口 收费站热心救助引归途
    8月10日19点50分,立秋后的夜晚依然闷热潮湿,磁县站岗上人员向往常一样有序地进行着交接班。此时,正在带班送岗的值班领导张文忠站长发现一女子从主站匝道沿着护栏板边正向收费站走来,该女子脚上穿着一双拖鞋,满头大汗,气喘吁吁,眼神里流露着畏惧和不安。张站长赶忙上前询问情况,只见该女子神情倦怠,精神有些恍惚,不停地向张站长比划着手势和说着听不懂的语言。见此情景,张站长连忙将她带到门卫室休息,随即安排人员到食堂取来一些食物和饮用水让她冲饥解渴,并安慰稳定其情绪,该女子眼眶含泪,点头表示感谢。可不管大家说什么,该女子摇头表示听不懂,这引起了张站长的警觉,并问道:“你是中国人吗?”该女子说出了“越南”两个中文,张站长初步断定该女子是越南人。
    通过该女子简单的中文描述和多次艰难的沟通,最终得知该女子的确是越南人,要去广西南宁找她的一个朋友,被大巴车在半途中丢下了,因人生地不熟不知道怎么走,就沿着高速公路走下来向收费站求助。为了尽快帮助其顺利返程,张站长马上与当地派出所取得了联系。没多久,当地民警赶来,在核实了该女子的护照和签证并进一步详细了解情况后,民警联系了出租车将该女子安全送到邯郸火车站,顺利踏上了南宁的列车。
    一件小事,一次救助,彰显着磁县站以人为本,全心全意为司乘服务的理念。站领导身正为范,以实际行动、用爱心传递正能量,再次证实了“朴于心,实于行”绝不只是一句简简单单的口号,磁县站正是秉承这样的初衷和引领,让朴实文化精神融入到日常工作的点点滴滴,让抱朴之花在每一个过往的司乘心中温暖绽放,让“朴实之路,大美石安”的庄严承诺逐渐变成自信而清晰的现实。
磁县收费站: 武刚
河沙镇站:司乘缴费陷窘境 微信支付解燃眉
    8月13日上午11点10分,一辆黑色小轿车缓缓停靠在河沙镇收费站广场边缘,只见司机行色匆匆、面带窘境的跑到收费窗口问道:“同志,我今天出门比较急,忘带现金了,您看能微信支付不?”收费员和颜悦色的对司机师傅说:“师傅,别着急,您可以微信支付,把车开过来吧。”“真的,太谢谢了,”司机师傅高兴的说道:“早上从银行取了钱,都给我媳妇儿了,忘了这回事儿了,麻烦你们了。”“不客气,谁出门还没有个急事儿,这微信支付就是专门为咱们司乘服务的。”“你们服务真是太好了,给你们320个赞。”司机师傅说完后抓紧把车开了下来,缴费时又再三感谢后驶离了收费站。
    河沙镇站自微信支付平台开通以来,以全心全意服务司乘为主旨,多次帮助司乘解决燃眉之急,切实提高了车辆通行效率,使我们的高速路更快、服务更周到。
河沙镇收费站:郭珊
小车故障停收费车道 班长顶酷暑推车解围
    8月2日下午17点左右,一辆辽J**485牌照的小车慢悠悠的驶进了永年收费站,抛锚在了105车道,浓郁的焦糊味迅速在广场上蔓延。只见驾驶员跑下车,一脸焦急地说:“这可怎么办啊,实在是不能再开了,这附近有没有修车的地方,我还急着去医院照顾老人呢!”
    在收费广场巡视的班长郝建科看到后,急忙和机动人员到场了解情况,考虑如叫清障车过来拖,肯定需要一定时间,站口本来车就多,为不造成拥堵,班长郝建科让驾驶员上车稳住方向盘,主动与机动人员跑到车尾去帮忙推车,由于车辆发生机械故障,刚开始两人根本就推不动车,但郝班长没有放弃,不顾高温酷热,依旧在艰难推行,后续待缴费车辆驾驶员看到收费人员这样热心帮助推车时,也主动下车加入到推车队伍中来,就这样在大家的帮助下,终将该车顺利推离车道口至安全地带,从而保障了站口的畅通。随后他又找来修理工具帮助司机一起维修车辆排除故障,看着满头大汗的郝班长,司机连声说道:“你们的服务真好,太感谢了!”。郝班长只是简单的回了一句:“没事,应该的。”
    帮助推车、修车,为司乘人员排忧解难,永年站收费人员用微笑面对困难,用文明服务提高司乘人员满意度,用热情态度化解僵局,用真诚打动每一位司乘人员。过往司乘人员带走的是满意和祝福,留下的是我们微笑、热情的“窗口”形象。
永年收费站:白更会

责任编辑:史力涛 杜丽娥 E-mail:zhenggongke08@163.com 传真:0311-66629075
投稿人:杜丽娥  投稿单位: 处机关
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