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邢台管理所对所辖路段服务质量进行评价测评
发布时间:2018-6-15 8:57:00  来源:石安管理处
    按照服务质量考核要求,为推进政风行风工作深入开展。近日,邢台管理所对半年来所辖路段各收费站一线服务质量进行了服务质量评价测评,为进一步改进服务水平起到推进作用。
    测评中,考核组一是深入柏乡收费站、隆尧收费站向过往司乘发放问卷调查20份,其中大车10份,小车10份。二是深入沙河收费站、邢台收费站一线向过往司乘发放问卷调查20份,其中大车10份,小车10份,进行了服务质量测评。两次调查内容主要有:高速公路的路容路况、交通标志标线、收费人员的服务态度、缴纳通行费的等待时间、路况信息服务(可变情报板、咨询服务等)。我们的调查问卷分为满意、比较满意、基本满意、不满意、不了解五项,其中满意一项为100分,比较满意一项为80分,基本满意一项为60分,不满意一项为0分,不了解不计分,满分100分。根据统计结果计算满意度【满意度=实际分数÷(100×总份数)×100%】。
    随后我们对此次调查问卷活动进行了总结,对问卷进行了汇总。
    在两次问卷调查活动中,从司机反馈的建议中我们发现收费站广大职工扎实的工作,优质的服务赢得了广大司乘人员的赞许和认可,但是过往的司乘朋友也向我们提出了宝贵的意见:一是在问卷调查过程中,有的司乘朋友向我们反映咱们高速路况条件这么好,能否将限速提高一些;二是有的司乘朋友认为货车收费标准太高,增加了货运成本,建议降低收费标准;三是有的司乘朋友反映车流高峰时等待时间长。
    针对征求的意见,我们制定了相应的整改措施:一是针对能否将限速提高一些的问题,我们的工作人员已当场进行解答和解释,高速公路设定的最高行驶速度是经过严格论证的,是在保证司乘人员行驶安全和行驶成本最优化的前提下制定的,不能因为路况的好坏更改。司乘听完我们的解释后表示理解和支持,对我们工作人员的态度表示满意。
    二是对司乘朋友提出的收费标准过高,增加货运成本的问题,我们的工作人员已当场进行解答和解释,尤其是对计重收费基本费率标准和货运车辆计重收费标准进行了详细的说明,并将文件冀价行费[2010]39号《关于我省收费公路货运车辆计重收费等有关问题的通知》发给了司机,司机对我们工作人员的态度表示满意。
    三是针对车流高峰过往司乘对通行等待时间不大满意的情况,各收费站进行了改进,通过职工培训,提高收费速度、提高通行效率;向过往司乘积极宣传自主发卡机、ETC车道的使用优点,引导司乘选择高效通过方式,提高司乘满意度。同时公开咨询服务电话,在站口向加强可变情报板的信息宣传,及时向社会公众和过往司乘提供高速路况信息
    通过问卷调查活动,不仅全面了解了社会各界对收费一线服务质量的满意程度,使高速公营管理者进一步了解了过往司乘人员的需求,为下一步改进服务措施、提高服务质量提供了依据。
投稿人:董丽英  投稿单位: 管理所-邢台管理所
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