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浅谈怎样避免收费现场纠纷
发布时间:2018-1-3 14:57:15  来源:石安管理处
 收费站工作难免与司乘人员发生矛盾,作为在收费站一线工作的收费员,首先应该学会怎样避免在收费过程中产生纠纷。收费工作是一项服务性质的工作,收费站是这项服务的“窗口”,所以班长收费人员必须学会“退”、“让”、“忍”。
通过多年现场工作的经验,我觉得收费现场产生纠纷的原因,无外乎就是三种:第一种就是纯粹的费用纠纷;第二种是因系统问题而耽误或延长收费时间造成的纠纷;第三种是司乘人员无理取闹而产生的纠纷。但是这三种纠纷最终引起投诉的关键,就是在征费的过程中的不文明服务行为。起因可能各有不同,但最后将矛盾激化的往往是一句不中听的话、一个充满恶意的眼神或仅仅就是对司机的一种冷漠的态度。要避免现场征费纠纷,我个人认为并不是不可能,也不是矛盾无法化解,下面我就这三种情况,浅谈自已的一点见解。
因费用原因产生的纠纷,一般情况是由于车型、吨位的差异而产生的费额差异。依照征费程序,司机能出示行驶证或正规的地磅单,吨位误差较大时,收费员能按章正确的处理,而往往有个别司机在无法出示相关单据时,又要强行倒车重新过磅,制度上是不允许。这样一来,矛盾就产生了,这时引起纠纷往往就是几十元钱,试问哪个司机缺了这几十元。外地司机往往就是争口气,本地短途司机也就是为了一个面子问题,这时收费员就可以进行灵活处理,班长也可以根据实际情况适当放宽一点政策,很多司机在重新过磅后吨位比原来还重的情况下仍然愿意缴费,其实也是给自已找个台阶下。所以,在这时,可以先向司机宣传政策,根据实际情况灵活变通,这样一来司机也能理解,双方可以心平气和的将矛盾无形化解,这是“退”字精华所在,退一步海阔天空。
因系统问题造成堵车或收费时间过长产生的纠纷,这时我们收费员就必须从“让”字下手。虽是系统失误造成的,但我们也要积极承担责任,给司机带来的不便表示歉意。其实我们换个角度,司机朋友跑这么远的路,在出口时被堵,如果换做是你,你心里会不会有火!所以这时,一个微笑,一句对不起,一声道歉,都可以将司机的怒火无声熄灭,哪怕司机有抱怨和不满,你作为收费员都让一步,他们也不会再为难了。这样一来,矛盾和纠纷就迎刃而解了。
因司机无理取闹产生的纠纷,我要说的就是“忍”。俗话说得好“忍一时风平浪静”,忍也是一门学问,至少,我们必须做到不卑不亢,无风不起浪。司机之所以无理取闹,可能是遇上不称心的事,或是在别的地方受了气,如果这时不将矛盾化解,可能会引起更大的不愉快。收费员此时不能与司机硬碰硬,以柔克刚,无声胜有声,可能是最好的方法,送上一个微笑,或一声“您好”,我想司机的怒火会熄灭一大半。一句温暖的问候,矛盾顿时化解!
说了这些,可能很多工作一线的同事会问,那我们受的委屈,我们憋的怨气就没人管吗?在这里我要说,如果你工作时文明服务做到位了,爱岗敬业你做好了,纠纷难道就这样难以避免?即便是受一点委屈,你身处的岗位是服务岗位,可以这么说,那也是正常的,这就要靠自已及时调整好收态,毕尽无理取闹的人是少数,不通情达理的也不多。只要大家都能将心比心,设身处地地为他人多考虑一点,纠纷最终是可以化解的。
在收费工作中,正确理解了“退”、“让”、“忍”的精髓,真正做好了文明用语和肢体语言。我想收费过程会是和谐的,工作会更愉快,心情也会更爽朗!
投稿人:白更会  投稿单位: 收费站-永年站
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