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服务态度决定事件结果
发布时间:2017-10-25 8:33:08  来源:石安管理处
    近日,有一天上午,闲来无事来到某品牌盘头化妆所,带着愉悦自得的心情踏入进门,准备好好捯饬一番。不得不否认爱美之心人皆有之,等候的顾客熙熙攘攘,里面三个工作人员忙的不亦乐乎。
    漫长的等待终于轮到了我前面的那一位,正当她准备就坐时,推门而入的一对母子得到了所有工作人员的欢迎,让其女儿赶紧就坐,就这样“顺理成章”的“加塞”成功。我前方的顾客表示疑问,工作人员转向我前方的那位美女面无表情地说:“这位顾客是凤凰卡,你才是金卡,往后排队吧。”面对这样强硬的态度,顾客的语调开始变得高亢,店员则说:“这就是我们的规定,不想排队也简单,你也可以加钱把卡升级。”顾客表示这样的规定不就是强卖强买吗?因为此店铺购头饰终身免费盘头做造型,一套头饰大概都在五六百左右,甚至更高,顾客之所以花大价钱买就是为了享受附加承诺,可是却有了这样不平等的待遇。后来顾客表示算了不值当为这点小事生气,就等她们母子弄完。可是,这对母子还未结束,又陆续进来两人,继续插在了前方,理由同上。
    工作人员丝毫没有表示,连句抱歉的语言都没有,用态度冷漠来形容都不为过。我也忍不住的和工作人员理论了两句,说:“当初我们消费买单的时候也没见你们这般态度,脸都笑出花来了,你们不觉得这样太过分了吗?最起码服务行业该有的态度都没有。”说完便拉着被气绿脸色的前方顾客离开了店铺。
    我们俩纷纷说道:“哪怕是有个礼貌友善抱歉的态度对我们解释一下,咱们也能理解所谓的规定,也不至于这么生气。”我们俩因此结为“联盟”,一同去了另外的分店,“欢迎光临!”激情洋溢的开门问候语给了我们些许安慰,再加上个个脸上嵌挂的甜美微笑,使我们的心情扒开乌云见天明般舒畅,“请问你们是有咱们家的头饰吗?请入座……”。值得一提的是,我们俩人的头饰并非此店铺购买。
    在盘头的过程中,与工作人员交流起刚才遭遇的不平等待遇和不屑一顾的态度。没成想,工作人员满是抱歉地说:“您们出来盘头本是为了消遣开心,由于我们的怠慢影响到您们的心情,真是倍感抱歉,我会把此事情反应老板,千万别生气。”我的同盟友说:“看到你们的笑容早就不生气喽。”一片欢声笑语的祥和情景充盈整个空间。
    不同的态度造就不同的结果。因为此件事情让我联想到我们的工作,作为一名高速公路收费员,身坐三尺岗亭,迎接服务于五湖四海的司乘,在服务过程中,司乘对任何地方的一丝不满意或许就会在一个问候下烟消云散,或许就会在一个冷漠下在烟雾弥漫。和蔼友善的问候语、甜美可亲的微笑脸、亲切舒展的肢体礼仪、无微不至的延伸服务、耐心细致的问题解答等拉进你我之间的距离,带给司机愉悦的心情,舒缓路途的疲惫。时刻保持激情四射的工作态度,优树“窗口”形象,用我们的服务彰显高速人优良的精神风貌,为打造绿色文明、笙磬同音的长廊而努力奋斗。
投稿人:魏好余  投稿单位: 收费站-赵县西收费站
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